“Alles voor de klant …”

Het lijkt zo logisch maar deze kreet is niet zo onschuldig als hij lijkt. Maak dit statement als directeur en je voelt meteen de gefronste wenkbrauwen. En terecht.

Want er zitten een paar vervelende haken aan deze slogan.

1. De klant weet ook niet altijd wat hij/zij wil en bouwt haar/zijn behoeften op aan wat er wordt aangeboden. Wat klanten vaker nodig hebben is een goed advies of een goede spanningspartner met kennis die kan laten zien hoe reëel een verwachting is.

2. “Alles” kan niet beheerst worden. Alles is te weinig specifiek en leidt tot versplintering van aandacht, energie en focus. Niet alleen je klanten maar ook medewerkers haken af.

3. “Poor delivery” wordt meestal veroorzaakt door slechte afstemming “in de keten”. Een duidelijke management verantwoordelijkheid en duidt op slecht bestuur.

4. KPI’s op afdelings- of unitniveau zorgen vaak voor een versplinterde focus, omdat managers zich dan richten op het (kunstmatig) verhogen van hun eigen cijfers. Een oproep tot samenwerken zal nooit landen, als iedereen aan het eind van het jaar weer verantwoordelijk wordt gehouden voor de eigen cijfers en de onderlinge samenwerking.

5. In een B2B omgeving gebeurt het ook te vaak dat je als leverancier/dienstverlener wordt opgezadeld met de problemen van de klant. Data die niet klopt, termijnen die niet worden aangehouden, afspraken die niet na worden gekomen, voortdurende wijzigingen op ontwerpen, garantstellingen die niet blijken kloppen. Tijd voor duidelijke afspraken die de relatie wel eens op het spel zouden kunnen zetten.

6. Honoreren van eenmalige kortingen om de klant een plezier te doen of ze tijdelijk uit de brand te helpen leiden soms tot verwachtingen bij deze klanten die moeilijk terug te draaien zijn.

Er zijn nog talloze argumenten te noemen waarom de kreet “alles voor de klant” meer fout dan goed doet in het eigen bedrijf. Wil je oprecht toe naar een goede klantbediening waar je de klant en jezelf echt en plezier doet, organiseer dan met de volgende aspecten op je netvlies.

1. Weet waar je als bedrijf voor staat. En daarmee, weet ook wat je niet doet.

2. Breng structuur aan in processen, besturing en bedrijfsstructuur. Dit zorgt voor duidelijkheid, beheersing en afstemming over de verschillende schijven/ketens in de organisatie.

3. Wil je focus aanbrengen, doe dit dan heel specifiek zodat iedereen aan kan haken en wees consequent. “Stick the plan” zodat medewerkers en management gaan zien wat de voordelen van de nieuwe werkwijze is. Onvoldoende navolging is nummer 1 reden voor het mislukken van veranderingen.

4. Maak duidelijke afspraken met alle klanten. En communiceer deze afspraken ook duidelijk in de organisatie. Vooral specifieke afspraken die tussen individuen (directeuren) wordt gemaakt zonder dat daar alle stakeholders bij zijn betrokken. Dit zijn de eerste afspraken die binnen de eigen organisatie het snelst vergeten worden.

5. Verkoop eens vaker nee en laat dat de professionals in de organisatie ook zien.

6. Neem soms al vroeger je verlies om erger te voorkomen. Dit betekent soms eerder afscheid nemen dan blijven aanmodderen.

7. Wees heel kritisch op de slogan “alles voor de klant” want meestal komt deze naar voren als het management aan het glijden is en er dus op een heel ander vlak wat moet gebeuren!

Bij thebrownpapercompany hebben we meer dan 20 jaar ervaring in organisatieontwikkeling. Benieuwd naar waar wij impact kunnen creëren?