Tip 3 | Artikel 2 | Doe Maar Duurzaam | Klantprocessen in continue ontwikkeling

De aankomende weken zijn wij regelmatig te zien op RTLZ in een bijdrage aan het programma: “Doe Maar Duurzaam“. In deze uitzendingen delen wij tips over duurzaam veranderen.

Gezonde organisaties zijn in staat verder te kijken dan de huidige prestaties en hebben het vizier op de toekomst. Het toekomstige succes van een organisatie wordt voor een groot deel bepaald door het vermogen daadkrachtig in te spelen op veranderende omstandigheden. Met in het achterhoofd diverse crises, waar COVID-19 het meest sprekende voorbeeld van is, vraagt een duurzame toekomst om een scherp beeld van de klant en het vermogen in te spelen op snelle verschuivingen in de behoeften van klanten. Door klantteams te formeren die gericht zijn op het continu evalueren en aanpassen van klantprocessen, kunnen organisaties snel en daadkrachtig acteren op deze veranderende omstandigheden.

Dit onderwerp behandelen we in twee artikelen. In dit artikel staat het evalueren en verbeteren van vitale processen centraal: op welke manier kan het klantteam deze processen effectief beïnvloeden? In het tweede artikel bespreken we hoe het ideale klantteam eruit ziet en waar op te letten bij de samenstelling van het team.

Geschreven door Johan van Ettinger & Erwin Schwartz | 14-9-2020

Lees hier artikel 1: Het ideale klantteam

Het daadkrachtig en snel in spelen op de behoefte van de klant

Om snel en daadkrachtig te acteren op veranderende omstandigheden, werken klantteams gericht aan het evalueren en verbeteren van klantprocessen. Het draait in deze context om alle processen die nodig zijn om de resultaten te behalen die door klanten te observeren zijn. Denk hierbij niet alleen aan een klantreis of commerciële processen, maar ook ondersteunende interne processen. Daar past een ketenbenadering bij: het proces van klantvraag tot levering kan als uitgangspunt genomen worden. Uiteindelijk draait het om het daadkrachtig en snel in kunnen spelen op de klantbehoefte. Klantbehoeften kunnen door de tijd heen veranderen, waardoor het evalueren van klantprocessen doorlopend een prioriteit is.

Download hier het artikel, zodat je het later kunt lezen

Data als basis voor besluit

Het effect van het klantproces staat of valt met de beschikbare informatie over de klantbehoefte en -perceptie. Een volledig beeld van de klant kan worden samengesteld door zowel kwalitatieve als kwantitatieve onderzoeksmethoden.

Kwalitatieve methoden zijn gericht op het in kaart brengen van de klantbeleving. Denk hierbij aan interviews met klanten en klantarena’s. Kwantitatieve methoden vallen onder de noemer data-analyse. Met (historische) data, zowel vanuit markt- als organisatieperspectief, wordt het mogelijk om trends te onderscheiden die richting kunnen geven aan verdere procesoptimalisatie. Effectieve organisaties gebruiken beide vormen om zichzelf te verbeteren. Zo werken bij een gerenommeerde online retailer data-analisten en klantreis-specialist nauw met elkaar samen, waarbij het verzamelen en verrijken van relevante (klant)informatie centraal staat. Daar waar de analist vanuit de data trends en verbanden signaleert, kijkt de klantreiziger naar hoe deze het beste te beïnvloeden. Omgekeerd gebruikt de klantreis-specialist de data-analist om percepties vanuit klanten cijfermatig te onderbouwen, om vervolgens de nut en noodzaak van ingrepen in te kunnen schatten.

Wil je een berichtje ontvangen zodra de volgende tip online staat? Laat dan hier je e-mailadres achter!

Inzichten vormen de basis voor verdere analyse en optimalisatie

De gewonnen inzichten over de klant vormen vervolgens de basis van verdere analyse en optimalisatie van de processen in de volledige keten. De analyse moet gericht zijn op het ontwikkelen van actiegerichte verbeterthema’s die bijdragen aan de effectiviteit en efficiëntie van het proces. Ontwerpen die aan bod komen betreffen de logica van het proces, of de vermeende doelen van het proces ook volledig bereikt worden, hoe de onderlinge samenwerking tussen teams of afdeling verbeterd kan worden en wat eventueel slimmer kan. In de loop van de tijd kan de efficiëntie van de processen ondermijnd worden wanneer sprake is van veel ad-hoc interventies om klanten tevreden te stellen. Zo zagen we bij een netbeheerder een lappendeken aan (vaak kleine) procesaanpassingen voor diverse klanten met diverse uitgangspunten. Uiteindelijk groeide het in eerste instantie eenduidige proces uit elkaar, met als resultaat dat de netbeheerder niet in staat was de kosten voor projecten voorspelbaar en beheersbaar te houden. In het optimaliseren van het proces heeft de klant een kader stellende rol gekregen, waarbij de klant inspraak heeft gehad op de gewenste uitkomst van de processen. Het voorgestelde verbeterportfolio was vervolgens met name gericht op het consolideren van de diverse processen, rollen en verantwoordelijkheden, waarbij besparingen tot enkele miljoenen per jaar geïdentificeerd zijn.

Het prioriteren van verbeteringen binnen een verbeterportfolio kan een organisatie voor een dilemma zetten: hoe zetten we onze beschikbare tijd en geld zo effectief mogelijk in om binnen de kortste tijd de beste resultaten te behalen? Het accuraat bepalen van impact en benodigde inspanning is daarom een belangrijke vervolgstap. De kwaliteit van de besluitvorming kan positief worden beïnvloed door gebruik te maken van beschikbare prestatie-indicatoren. Op deze manier kunnen goed geïnformeerde beslissingen genomen worden.

Kortom

Uiteindelijk wordt het bestaansrecht van iedere organisatie bepaald door de klant. Daarbij hoort het continu ontwikkelen van een beter beeld van de wensen en verwachtingen van de klant, met bijbehorende bediening. Met kleine en slagvaardige klantteams wordt het mogelijk het potentieel uit de organisatie te ontsluiten en klantgerichte processen neer te zetten. Op deze manier stellen organisaties zichzelf in staat iedere dag te verbeteren.

Lees hier artikel 1: Het ideale klantteam

Mochten er nog vragen zijn, dan help ik jullie graag verder op weg.

Erwin Schwartz
Neem contact met mij op!

Gebruik onze Prikkel: Prestatiemanagement om de eerste stap te zetten met jullie verandering.

Prikkel Prestatiemanagement brownpapercompany

Andere interessante blogs voor jou…